Darse cuenta de que un cliente solicitó una devolución de cargo o contracargo puede ser desalentador, especialmente cuando usted hubiera estado dispuesto a responder a la situación si el cliente le hubiera dado la oportunidad. La lucha contra estas disputas requiere mucho tiempo y reduce sus ganancias, pero podemos ayudarlo a evitar devoluciones de cargo, aumentar ganancias y ahorrar tiempo al brindarle algunos métodos fáciles que puede incorporar en su estrategia comercial.
¿Qué son los contracargos?
Un contracargo ocurre cuando el emisor de una tarjeta de crédito o débito devuelve los fondos gastados al titular de la tarjeta debido a una disputa de un cargo por parte del titular de la tarjeta. A diferencia de un reembolso, que implica que la empresa inicia la reversión de fondos, los contracargos implican que el banco emisor retira los fondos de la cuenta del comercio y los retiene mientras se investiga la legitimidad de la disputa. Si la reclamación del cliente se considera legítima, se le devuelven los fondos.
¿Por qué suceden los contracargos?
Si bien los contracargos de tarjetas de crédito son una protección importante para el consumidor para disputar un cargo, también son un gran riesgo para los comerciantes. Si no proporciona suficiente evidencia para impugnar el contracargo, podría perder el pago inicial y recibir cargos adicionales que oscilan entre $15 y $100. Sin embargo, si puede proporcionar evidencia de que la transacción fue legítima, el banco devolverá el dinero a su cuenta comercial.
Los contracargos de tarjetas de crédito ocurren por varias razones, que incluyen:
- El titular de la tarjeta no autorizó/no reconoció el cargo.
- El comerciante, accidentalmente o no, cobró al cliente dos veces.
- El cliente nunca recibió el producto o servicio acordado.
- La calidad del producto o servicio no fue la esperada.
¿Cómo funcionan los contracargos?
Afortunadamente, las devoluciones de cargo tienen límites y reglas particulares. Estos incluyen un período de tiempo limitado durante el cual el consumidor puede iniciar el contracargo de la tarjeta de crédito. Esta ventana puede variar de 60 a 120 días.
Cada una de las compañías de procesamiento de tarjetas individuales tiene sus propios procedimientos, pero estos son algunos de los pasos que puede esperar:
- El cliente realiza una compra. El cliente realiza una compra (ya sea en persona, en línea o a través de una aplicación) y la empresa procesa rápidamente la transacción.
- El cliente presenta una disputa. El cliente se da cuenta de que algo anda mal: o el producto o servicio no era lo que pagó, se da cuenta de que le cobraron más de lo acordado o le cobraron por una compra que no autorizó. El cliente se comunica con el banco para disputar el cargo y la investigación comienza utilizando datos de la transacción como marcas de tiempo, ubicación y direcciones IP para determinar si el cliente estuvo involucrado en la transacción o si podría haber sido un fraude.
- El banco contacta al comerciante. Una vez que se verifican los datos iniciales, el banco se comunica con el comerciante y le pide que proporcione pruebas para refutar el contracargo. El tipo de evidencia que proporcione como comerciante puede variar dependiendo de si se trata de una transacción en persona o una transacción en línea.
- Si es en persona, deberá mostrar cómo se procesó la transacción con tarjeta presente.
- Si está en línea o en la aplicación, es posible que deba proporcionar correos electrónicos de confirmación/seguimiento, facturas electrónicas, detalles de seguimiento o datos similares como evidencia.
- Se acepta o disputa la devolución de cargo. Como comerciante tiene dos opciones: puede aceptar y permitir que los fondos se devuelvan al titular de la tarjeta, pero tenga en cuenta que el banco aún cobrará una tarifa de devolución de cargo. También puede intentar disputarlo, y el banco tendrá que investigar más a fondo el cargo. Esto puede tomar de 10 días a 4 meses según el tipo de transacción.
- Decisión. Si el banco determina que la transacción fue legítima, el cliente puede aceptar esta decisión o continuar disputándola. Este proceso se conoce como arbitraje y consiste en pasar los datos proporcionados por ambas partes a la compañía de la tarjeta de crédito (Visa o MasterCard, por ejemplo) y permitirles tomar la decisión final.
¿Cuántos contracargos normalmente ocurren?
Los estándares para las devoluciones de cargo varían según las redes de tarjetas. Dicho esto, la cifra alta más aceptable tiende a ser proporción de contracargo por transacción de 1%. Dependiendo de dónde se encuentre su negocio en el perfil de riesgo, la tarifa cobrada por los bancos o los proveedores de servicios de pago puede oscilar entre $15 y sobre $100 si tiene una tasa de contracargos mayor. Cuantas más devoluciones de cargo obtenga, más probable es que obtenga una tarifa alta. También existe la posibilidad de perder su cuenta de comerciante – la que utiliza para procesar los pagos con tarjeta de crédito – si tiene un índice de devolución de cargo que su banco considera excesivo (que generalmente es superior al 1% o 1.5%).
Las compañías de tarjetas también hacen su parte para reducir los contracargos para los comercios. Aquí hay unos ejemplos:
- Visa: Los programas de incentivos de Visa son el Programa de Monitoreo de Fraude de Visa (VFMP) y el Programa de Monitoreo de Disputas de Visa (VDMP).
- MasterCard: MasterCard cuenta con el Programa de Contracargo Excesivo (ECP), que consta de dos niveles: Comerciante de Contracargo Excesivo (ECM) y Comerciante de Contracargo Excesivo Alto (HECM).
Motivos comunes de devolución de cargo y cómo prevenirlos
Desafortunadamente, es imposible evitar por completo los contracargos. Dicho esto, con una estrategia eficaz puede reducir la probabilidad de que los clientes los soliciten y minimizar el impacto en su negocio. La mejor manera de protegerse a sí mismo y a su empresa es utilizar las prácticas recomendadas sobre el uso de tarjetas de crédito y los procesadores de pagos.
Aquí les ofrecemos algunas prácticas para reducir los contracargos según la situación particular:
RAZÓN – FRAUDE LEGÍTIMO
Se realiza una compra fraudulenta con una tarjeta de crédito robada.
PREVENCIÓN
- Pídale al titular de la tarjeta que escriba su firma en el recibo para transacciones en persona.
- Para transacciones en línea o por aplicación, haga que los clientes incluyan la fecha de vencimiento y el código de seguridad de la tarjeta, así como una dirección que pueda verificar.
- Si observa transacciones sospechosas, como pedidos que son más grandes de lo normal o que involucran varios artículos costosos, comuníquese con el cliente usted mismo.
RAZÓN – PROBLEMA DE ENVÍO/ENTREGA
Los bienes o servicios no se recibieron, se dañaron o el envío tardó más de lo esperado.
PREVENCIÓN
- Envíe el producto poco después de cobrar al cliente. Cuanto antes, mejor.
- Sea transparente acerca de los pedidos que pueden tardar más tiempo en enviarse y entregarse.
- Responder las dudas de los clientes sobre el envío lo más rápido posible.
RAZÓN – TRANSACCIÓN NO PROCESADA
El producto fue devuelto o la transacción fue cancelada, pero el cliente aún no ha recibido un reembolso.
PREVENCIÓN
- Tenga una política de devolución clara y fácil de seguir y procese los reembolsos rápidamente.
RAZÓN – INSATISFACCIÓN
Los bienes o servicios estaban defectuosos, dañados o no eran como se describen.
PREVENCIÓN
- Asegúrese de que las fotos de los productos sean reales y que las descripciones sean detalladas y fáciles de entender.
- Empaque sus productos de forma segura para evitar que se dañen durante el transporte y ofrezca reembolsos o reemplazos si recibe una queja sobre productos defectuosos o dañados.
RAZÓN – NOMBRE O MARCA NO IDENTIFICABLE
El cliente no reconoce el nombre de la empresa en su historial de transacciones o en el extracto de su tarjeta.
PREVENCIÓN
- Asegúrese de que el nombre de su empresa o dominio aparezca y sea reconocible en el estado de cuenta e informe al cliente con anticipación de no ser así.
RAZÓN – ERRORES DE SUSCRIPCIÓN
Los servicios de suscripción pueden ser valiosos para los comerciantes, pero titulares de tarjetas que se olvidaron de las renovaciones podrían disputarlas.
PREVENCIÓN
- Ofrezca actualizaciones sobre el estado de la suscripción.
- Incluya instrucciones claras para cancelar el servicio.
Otra fuente de contracargos
Otra fuente común de contracargos de tarjetas de crédito es algo llamado fraude amistoso. Este tipo de fraude ocurre cuando un cliente realiza una compra legítima, pero aún disputa la transacción con la compañía de su tarjeta de crédito para recuperar su dinero y al mismo tiempo quedarse con el producto que compró.
Puede intentar evitar el fraude amistoso implementando estrategias de prevención similares para otros tipos de fraude, tales como:
- Verificar la dirección de facturación del cliente y que coincida con la dirección asociada con su tarjeta de crédito.
- Requerir firma de confirmación
- Verificar los registros de ventas para identificar a clientes que realizan solicitudes frecuentes de contracargos y evitar volver a hacer negocios con ellos en el futuro.
Como dijimos anteriormente, las devoluciones de cargo son inevitables. Sin embargo, con el conocimiento y las herramientas adecuadas, puede reducir su frecuencia y ahorrar algo de dinero a su empresa. En Accepta ofrecemos artículos educativos mensuales, así como soluciones de procesamiento de pagos seguros para empresas de todas las industrias. Para más información, contáctenos al (787) 774-1555 o visítenos en www.acceptapayments.com.