Ser comerciante conlleva muchos retos, y uno de los más habituales es saber cómo gestionar el flujo de caja y el cobro de los pagos, reduciendo al mínimo las disputas. Es precisamente ahí donde se producen la mayoría de los errores relacionados con las devoluciones.
Por desgracia, todas las empresas tienen que hacer frente en algún momento a complicaciones a la hora de aceptar pagos de los clientes. Entre estas complicaciones se encuentran las denominadas «devoluciones de cargo», que pueden afectar gravemente a tus ingresos si no se gestionan y abordan adecuadamente.
¿QUÉ SON LAS DEVOLUCIONES DE PAGO?
Las devoluciones se producen cuando los clientes impugnan una transacción, lo que da lugar a que el importe de la misma se devuelva al cliente (a la tarjeta utilizada) y se cargue en la cuenta de la empresa.
POR LO GENERAL, HAY TRES TIPOS DE ERRORES RELACIONADOS CON LAS DEVOLUCIONES QUE LOS COMERCIANTES DEBEN TENER EN CUENTA:
Devoluciones por fraude:
El fraude amistoso se produce cuando el titular de una tarjeta realiza una compra y presenta una reclamación de devolución injustificada ante la entidad emisora de la tarjeta, alegando que no fue él quien inició la transacción.
Devoluciones por fraude real:
El fraude propiamente dicho se produce cuando se utiliza una tarjeta o una cuenta robada para adquirir productos o servicios sin el permiso del titular de la tarjeta. Esto da lugar a que el titular de la tarjeta presente una reclamación por el uso no autorizado de sus datos de pago.
Devoluciones por error del comerciante:
Las devoluciones por error del comerciante son reclamaciones legítimas que pueden deberse a problemas relacionados con errores técnicos, un servicio de atención al cliente deficiente, pagos recurrentes no deseados y otros motivos.
Aunque las devoluciones pueden aplicarse tanto a las tarjetas de crédito como a las de débito por diversos motivos, como el fraude o la mala calidad del producto, los comerciantes pueden impugnar dichas devoluciones si consideran que el motivo no es válido o se ha tergiversado.
Dicho esto, las empresas deben tener cuidado con las medidas que adoptan para hacer frente a las devoluciones de cargo, ya que es habitual cometer errores al gestionar estas disputas y ello puede acarrear consecuencias negativas.
ENTRE LOS 10 ERRORES MÁS FRECUENTES QUE COMETEN LOS COMERCIANTES A LA HORA DE CONTROLAR LAS DEVOLUCIONES DE CARGOS SE ENCUENTRAN…
- No comunicarse con los clientes
- Conocimiento escaso o nulo de los códigos de motivo de las devoluciones
- No impugnar en absoluto las devoluciones
- Wasting time
- Ignorar las tendencias de fraude y las señales de alerta
- Gastar dinero y recursos valiosos
- Centrarse únicamente en ganar el litigio
- No funciona con tu procesador
- No recopilar datos sobre las devoluciones
- Descuidar las herramientas de prevención del fraude
1. No comunicarse con los clientes
La falta de comunicación con los consumidores es uno de los mayores errores que puede cometer una empresa a la hora de intentar prevenir, gestionar y reducir las devoluciones de cargo.
Los comerciantes que comunican claramente sus políticas de reembolso a sus clientes y ofrecen información fácilmente accesible en sus páginas web pueden mitigar o evitar por completo las devoluciones de cargo.
Proporcionar descripciones detalladas de los productos e imágenes, extractos de transacciones, detalles de los pedidos y demás información también puede ayudarte a hacer frente a las devoluciones de cargo.
2. Conocimiento escaso o nulo de los códigos de motivo de las devoluciones
Para defenderse con éxito de una devolución, es conveniente que los comerciantes tengan un conocimiento suficiente y estén al día sobre los códigos de motivo de las devoluciones.
Los códigos de motivo de las devoluciones funcionan como un sistema de clasificación establecido por las redes de tarjetas que incluye los tipos de devolución, los motivos de las mismas y las pruebas necesarias para impugnarlas. Es importante que los comerciantes comprendan esta información para poder preparar una defensa sólida frente a estas reclamaciones durante el proceso de impugnación.
3. No impugnar en absoluto las devoluciones
Los comerciantes que no investigan ni se oponen a las reclamaciones de devolución están perjudicando enormemente a su negocio.
Aunque cada devolución es diferente y no todas pueden impugnarse, tu empresa debería revisar minuciosamente cada reclamación para asegurarse de que es correcta. Si la devolución no es legítima, tendrás que decidir si te compensa económicamente impugnarla.
Perder el tiempo
El tiempo es uno de los recursos más valiosos a la hora de dirigir un negocio con éxito, y lo mismo ocurre a la hora de hacer frente a las devoluciones.
Aunque es muy recomendable investigar las devoluciones para comprobar si son legítimas y merece la pena impugnarlas, los comerciantes deben tener cuidado de no dedicar demasiado tiempo a estas reclamaciones.
5. Ignorar las tendencias de fraude y las señales de alerta
Ignorar las señales de alerta relacionadas con los pagos y las devoluciones de tus clientes, o las tendencias que indiquen la presencia de fraude, puede acarrear una pérdida de ingresos y consecuencias legales para tu empresa.
Por lo tanto, es importante realizar un seguimiento de los pagos, mantener registros detallados de las transacciones y vigilar activamente cualquier actividad inusual y las tendencias de fraude relacionadas con las devoluciones. Los comerciantes pueden lograrlo revisando periódicamente los análisis de pagos para identificar posibles patrones —como aumentos en la frecuencia de las disputas o motivos que se denuncian con frecuencia— y mantenerse al día sobre los códigos de motivo de las devoluciones.
6. Gastar dinero y recursos valiosos
Gastar de más y agotar recursos valiosos en devoluciones puede acarrear graves problemas operativos y dificultades económicas para tu empresa.
Según el Los pagos digitales en 2021: oportunidades y riesgos de devoluciones Según la encuesta, los dos principales retos para los encuestados eran la falta de experiencia en la prevención de devoluciones y la falta de estrategias para prevenirlas.
Cuando los comerciantes no están preparados o no tienen los conocimientos suficientes para prevenir o resolver estas disputas, el coste de las devoluciones puede resultar muy elevado.
7. Centrarse únicamente en ganar el litigio
Aunque es importante analizar y tener en cuenta tu índice de éxito a la hora de hacer frente a las devoluciones, este no debería ser el único indicador del éxito de tu negocio.
La tasa de éxito en las devoluciones es el número de disputas ganadas por tu empresa dividido entre el número total de devoluciones que has impugnado.
Los comerciantes pueden hacerse una idea más clara de su tasa de éxito a la hora de hacer frente a las devoluciones evaluando otros indicadores clave de rendimiento (KPI), como las tasas de disputas y el retorno de la inversión (ROI):
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- Índices de disputas por devoluciones:
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La tasa de disputas es el número total de devoluciones que recibe una empresa dividido entre el número de devoluciones que impugna. Esto significa que, si una empresa tiene una alta tasa de éxito pero su tasa de disputas es inferior al 20 %, solo está impugnando una cantidad mínima de sus devoluciones y podría estar perdiendo una gran cantidad de ingresos.
ROI
El retorno de la inversión (ROI) compara el dinero que se invierte en la gestión de las devoluciones con el importe total obtenido de dichas disputas. Además de analizar el ROI de devoluciones anteriores, las empresas pueden calcular el ROI antes de asumir un caso de devolución para determinar si los ingresos potenciales que se obtendrían al ganar la disputa superan la cantidad invertida en gestionarla.
9. No funciona con tu procesador
Luchar contra las devoluciones ya es de por sí estresante, así que, ¿por qué complicarle aún más las cosas a tu empresa al no contar con un equipo de expertos que también quiere que salgas adelante?
Las entidades de procesamiento de tarjetas de crédito son un recurso muy valioso a la hora de hacer frente a las devoluciones de cargos, ya que suelen contar con una amplia experiencia y conocimientos sobre este tipo de disputas, con tecnología para prevenirlas y gestionarlas, y con equipos de asistencia para ayudarte.
10. No recopilar datos sobre las devoluciones
La recopilación y el análisis de los indicadores de devoluciones también desempeñan un papel fundamental en el desarrollo de un proceso de gestión sólido.
Deberías recopilar de forma activa diversos indicadores, como las tasas de éxito, las tasas de impugnación y el ROI (como se ha explicado anteriormente), mientras gestionas las devoluciones. Las tasas de devolución también son importantes para los comerciantes, ya que reflejan el número total de transacciones que dan lugar a devoluciones.
11. Descuidar las herramientas de prevención del fraude
Por último, pero no por ello menos importante, las empresas nunca deben cometer el error de descuidar las herramientas de prevención del fraude, ya que son necesarias para hacer frente a las devoluciones fraudulentas y otras amenazas.
A continuación se enumeran algunas herramientas habituales de prevención del fraude que ayudan a los comerciantes a protegerse frente a las devoluciones:
- Servicio de verificación de direcciones (AVS)
- Verificación del código de seguridad de la tarjeta
- 3-D Secure
- Identificación de dispositivos
- Listas negras de fraude
- Puntuación de riesgo de fraude
- Alertas y notificaciones en tiempo real
Encontrar las herramientas de prevención del fraude más eficaces ayudará a tu empresa a mejorar la seguridad de los pagos y a estar mejor preparada para hacer frente a las devoluciones fraudulentas. Las soluciones de procesamiento de pagos de Accepta integran herramientas de protección contra el fraude, lo que proporciona una sólida defensa frente a este tipo de prácticas.
Los comerciantes que eviten los 10 errores habituales que se recogen en este artículo estarán mejor preparados para hacer frente con éxito a las devoluciones de cargo y ahorrar más tiempo, recursos y dinero.
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