Darse cuenta de que un cliente ha solicitado una devolución puede resultar desalentador, sobre todo cuando tú habrías estado dispuesto a resolver la situación si se hubiera puesto en contacto contigo.
Resolver estas disputas lleva mucho tiempo y merma tus beneficios, pero podemos ayudarte a evitar las devoluciones, aumentar los beneficios y ahorrar tiempo ofreciéndote algunos métodos sencillos que puedes incorporar a tu estrategia empresarial.
¿QUÉ SON LAS DEVOLUCIONES DE PAGO?
Una devolución se produce cuando la entidad emisora de una tarjeta de crédito o débito devuelve al titular de la tarjeta el importe gastado debido a que dicho titular ha impugnado un cargo.
A diferencia de un reembolso, en el que es la empresa la que inicia la devolución de los fondos, en las devoluciones bancarias es el banco el que recupera los fondos y los retiene mientras se investiga y verifica la reclamación.
Si la reclamación del cliente se considera legítima, se le devuelven los fondos.
¿Por qué se producen las devoluciones de cargo?
Las devoluciones de cargos con tarjeta de crédito ofrecen una forma de protección para los consumidores, pero también representan un gran riesgo para los comerciantes.
Si no presenta pruebas suficientes para impugnar la devolución del cargo, podría perder el pago inicial y verse sujeto a cargos adicionales de entre 15 y 100 dólares.
Sin embargo, si puede aportar pruebas de que la transacción fue legítima, el banco devolverá el dinero a su cuenta de comerciante.
Las devoluciones de cargo pueden producirse por los siguientes motivos:
- El titular de la tarjeta no autorizó ni reconoció el cargo.
- El comerciante, ya fuera por accidente o no, le cobró dos veces al cliente.
- El cliente nunca recibió el producto o servicio acordado.
- La calidad del producto o servicio no fue la esperada.
¿Cómo funcionan las devoluciones de cargo?
Afortunadamente, las devoluciones de cargo tienen límites y reglas específicos.
Estos incluyen un plazo limitado durante el cual el consumidor puede iniciar la devolución del cargo de la tarjeta de crédito. Dicho plazo puede oscilar entre 60 y 120 días.
Cada empresa procesadora de tarjetas tiene sus propios procedimientos, pero aquí se presentan algunos de los pasos que cabe esperar:
- La cliente hace una compra.
El cliente realiza una compra (ya sea en persona, en línea o a través de una aplicación) y la transacción es procesada rápidamente por el negocio.
- El cliente presenta una reclamación.
El cliente se percata de que algo anda mal: o bien el producto o servicio no se correspondía con lo que pagó, o se da cuenta de que le cobraron más de lo acordado, o bien le cobraron una compra que no autorizó. Entonces, el cliente se pone en contacto con el banco para impugnar el cargo.
La investigación comienza utilizando datos de transacciones —como marcas de tiempo, datos de ubicación y direcciones IP— para determinar si el cliente participó en la transacción o si esta pudo haber sido fraudulenta.
- Banco llega a la comerciante.
Una vez verificados esos datos iniciales, el banco se pone en contacto con el comerciante para solicitarle pruebas que refuten la devolución del cargo.
El tipo de prueba que usted aporte como comerciante puede variar dependiendo de si se trató de una transacción presencial o de una transacción en línea.
- Si se trata de una transacción presencial, tendría que demostrar cómo se procesó la operación con tarjeta presente.
- Si la operación se realizó en línea o a través de una aplicación, es posible que deba presentar correos electrónicos de confirmación o seguimiento, facturas electrónicas, detalles de seguimiento o datos similares como prueba.
- Aceptar o impugnar el contracargo.
Como comerciante, tiene dos opciones:
Puede aceptar y permitir que los fondos se devuelvan al titular de la tarjeta, pero tenga en cuenta que el banco seguirá cobrando una comisión por contracargo.
También puede intentar impugnarlo, y el banco tendría que investigar el cargo más a fondo. Esto puede llevar desde 10 días hasta 4 meses.
- Se toma una decisión.
Si el banco determina que la transacción fue legítima, el cliente puede aceptar esta decisión o seguir impugnándola. Este proceso se conoce como arbitraje e implica remitir la información aportada por ambas partes a la compañía de tarjetas de crédito (por ejemplo, Visa o MasterCard) para que tome la decisión definitiva.
¿Cuántas devoluciones de cargo se consideran normales para las empresas?
Los criterios para las devoluciones de cargos varían según las compañías de tarjetas y las redes.
Dicho esto, la cifra máxima aceptable suele ser una tasa de devoluciones de cargo del 1 % en relación con el número de transacciones. Dependiendo del perfil de riesgo de su negocio, la comisión aplicada por los bancos o los proveedores de servicios de pago puede oscilar entre 15 dólares en el extremo inferior y más de 100 dólares si presenta una tasa de devoluciones de cargo más elevada.
Cuantos más contracargos recibas, mayor será la probabilidad de que se te aplique una tarifa elevada. También existe el riesgo de perder tu cuenta de comerciante —la que utilizas para procesar pagos con tarjeta de crédito— si tu tasa de contracargos es considerada excesiva por el banco (por lo general, cualquier cifra superior al 1 % o 1,5 %).
Las compañías de tarjetas también aportan su granito de arena para reducir las devoluciones de cargos para las empresas. Aquí hay algunos ejemplos:
Visa: Visa’s incentive programs are Visa Fraud Monitoring Program (VFMP) and Visa Dispute Monitoring Program (VDMP).
MasterCard: MasterCard has the Excessive Chargeback Program (ECP), which consists of two levels: Excessive Chargeback Merchant (ECM) and High Excessive Chargeback Merchant (HECM).
Motivos comunes de las devoluciones de cargo y cómo prevenirlas
Lamentablemente, es imposible evitar por completo las devoluciones de cargo. Dicho esto, con una estrategia de gestión eficaz, puede reducir la probabilidad de que los clientes soliciten devoluciones de cargo y minimizar su impacto en su negocio.
La mejor manera de protegerse a sí mismo y a su negocio es seguir las prácticas recomendadas sobre el uso de tarjetas de crédito y procesadores de pagos.
A continuación se ofrecen algunas prácticas para reducir las devoluciones de cargo según la situación particular:
RAZÓN – FRAUDE LEGÍTIMO
Se realiza una compra fraudulenta con una tarjeta de crédito robada.
PREVENCIÓN
- Solicite al titular de la tarjeta que firme el recibo en las transacciones presenciales.
- Para transacciones en línea o a través de la aplicación, solicite a los clientes que incluyan la fecha de vencimiento y el código de seguridad de la tarjeta, así como una dirección que usted pueda verificar.
- Si detecta transacciones sospechosas, como pedidos de mayor volumen de lo habitual o que incluyen varios artículos costosos, contacte usted mismo al cliente.
REASON – SHIPPING/DELIVERY ISSUE
No se recibieron los bienes o servicios, llegaron dañados o el envío tardó más de lo previsto.
PREVENCIÓN
- Envíe el producto poco después de realizar el cobro al cliente. Cuanto antes, mejor.
- Sea transparente con respecto a los pedidos que puedan tardar un tiempo en enviarse y entregarse.
- Responda a las consultas de los clientes sobre el envío lo más rápido posible.
MOTIVO – TRANSACCIÓN NO PROCESADA
El producto fue devuelto o la transacción fue cancelada, pero el cliente aún no ha recibido un reembolso.
PREVENCIÓN
Establezca una política de devoluciones clara y fácil de seguir, y procese los reembolsos con rapidez.
MOTIVO – INSATISFACCIÓN
Los bienes o servicios eran defectuosos, estaban dañados o no correspondían a la descripción.
PREVENCIÓN
- Asegúrate de que las fotos sean fieles a la realidad y de que las descripciones sean detalladas y fáciles de entender.
- Empaqueta tus productos de forma segura para evitar que se dañen durante el transporte y ofrece reembolsos o reemplazos si recibes una reclamación por productos defectuosos o dañados.
MOTIVO – NOMBRE O MARCA NO RECONOCIBLE
El cliente no reconoce el nombre de la empresa en su historial de transacciones o en el extracto de su tarjeta.
PREVENCIÓN
Asegúrese de que el nombre de su empresa o su dominio aparezca y sea reconocible en el estado de cuenta de facturación, e informe al cliente con antelación si no es así.
MOTIVO – ERRORES DE SUSCRIPCIÓN
Los servicios basados en suscripción pueden resultar valiosos para los comerciantes, pero los titulares de tarjetas que hayan olvidado las renovaciones podrían querer impugnarlas.
- Ofrecer actualizaciones sobre el estado de la suscripción.
- Incluya instrucciones claras para cancelar el servicio.
OTRA FUENTE DE CONTRACARGOS
Otra fuente común de devoluciones de cargos en tarjetas de crédito es algo llamado fraude amistoso. Este tipo de fraude ocurre cuando un cliente realiza una compra legítima pero aún disputa la transacción con la compañía de su tarjeta de crédito para recuperar su dinero y al mismo tiempo conservar el producto que compró.
Puede intentar evitar el fraude amistoso implementando estrategias de prevención similares a las de otros tipos de fraude, tales como:
- Verificar la dirección de facturación del cliente y comprobar que coincide con la dirección asociada a su tarjeta de crédito.
- Requiere confirmación de firma.
- Revisar los registros de ventas para identificar a los clientes que solicitan devoluciones de cargo con frecuencia y evitar volver a hacer negocios con ellos en el futuro.
Como hemos mencionado anteriormente, las devoluciones de cargo son inevitables. Sin embargo, con los conocimientos y las herramientas adecuados, puedes reducir su frecuencia y ahorrar dinero a tu negocio.
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